• Inga Więch

Jakim konsumentem jest Polak - wyniki badania

Aktualizacja: lut 19

Z najnowszych badań wynika, że Polacy, co do zasady, są zadowolonymi klientami. Niższe oceny dotyczące tak wyglądu samych sklepów, jak i profesjonalizmu obsługi odnoszą się jedynie do zakupów spożywczych. O czym jeszcze mówi nam raport Mobile Institute „Customer Happines Index”?


Już sama informacja o tym, że Polak biorcy udział w zakupach, jest zadowolony, może zaskakiwać. Obiegowa opinia głosi przecież, że często narzekamy. Okazuje się jednak, że poziom satysfakcji z zakupów (obliczony w oparciu o szesnaście kategorii zakupowych, sto sześćdziesiąt marek i dziewięć różnorodnych obszarów) wynosi aż 7,8 w skali od 0 do 10. Najlepsza kategoria (Apteki) oscyluje w granicach 8,2 na 10 punktów, podczas gdy najgorzej oceniana (Sklepy Spożywcze) to 7,4 na 10 punktów. Uczestników badania pytano przy tym, między innymi, o dostępność asortymentu, jakość kupowanych przez siebie produktów, jakość obsługi, a także o wygląd sklepu i to, na ile intuicyjne jest poruszanie się po nim. Ankieterów interesowały również te kwestie, które są związane z promocjami i reklamacjami. Respondentów pytano, czy mieli możliwość wystawienia opinii sklepowi. Musieli też odpowiedzieć na pytanie o to, czy i w jakim stopniu polecają zakup produktów konkretnej marki.


Wskaźnik poleceń i jego analiza


Wskaźnik poleceń NPS to parametr badający skłonność do polecenia. W tym badaniu uzyskał on poziom 30, choć przy najlepszej kategorii (Apteki) wynosi nawet 52. Co ciekawe, najmniej godne polecenia są według Polaków sklepy budowlane, gdzie wskaźnik NPS wynosi zaledwie 17. Jak powstaje NPS? Przyjmuje się, że jest on różnicą, z jaką mamy do czynienia gdy od odsetka promotorów marki (a więc osób oceniających prawdopodobieństwo jej polecenia na 9 i 10) odejmiemy odsetek krytyków (osób, u których prawdopodobieństwo to oscyluje w granicach od 0 do 6 w dziesięciostopniowej skali). Za dobre uznaje się przy tym wszystkie wyniki osiągające wartości dodatnie.

Również w badaniach, w których wzięli udział konsumenci z Polski, mamy do czynienia z wynikami ujemnymi. Najczęściej pojawiły się one w branży spożywczej, choć więcej krytyków miały też marki sportowe. W tym ostatnim przypadku wyniki są łatwe do zinterpretowania. Tak w sporcie, jak i w modzie marki zawsze wzbudzają wśród konsumentów kontrowersje. To także kategorie, w których zakupy często opiniuje się i komentuje. Widać to doskonale analizując postawy relatywnie młodych konsumentów, a więc tych, którzy nie ukończyli jeszcze trzydziestego roku życia. Wyraźnie można dostrzec, że wówczas, gdy w grę wchodzą inne kategorie, wykazują się oni tendencją do znacznie mniejszego zaangażowania w życie marek.





Wyjątkowi promotorzy


Gdy mówimy o znaczeniu, jakie ma dla marki stosunek liczby promotorów do liczby krytyków, powinniśmy pamiętać, że w grę wchodzi nie tylko skłonność do tego, aby polecać zakupy. Okazuje się, że promotorzy wykazują się nie tylko dużą lojalnością wobec konkretnej marki, ale również większą odpornością na zachęty zakupowe pochodzące od konkurentów. Co charakterystyczne, tendencja ta jest widoczna nie tylko wtedy, gdy zestawia się ich z krytykami, ale również z osobami obojętnymi, a więc takimi, które prawdopodobieństwo polecenia marki szacują na siedem lub osiem w dziesięciostopniowej skali. Wskaźnik lojalności obojętnych jest nawet dwukrotnie niższy, choć przecież mamy do czynienia z klientami pozytywnie postrzegającymi dany produkt.


Stacjonarni i internetowi


Analizując wyniki badań można też dostrzec różnice pomiędzy klientami sklepów stacjonarnych oraz internetowych. Okazuje się przy tym, że asortyment tych drugich jest znacznie lepiej oceniany. Nie ma już mowy o tym, że sklep internetowy to przede wszystkim miejsce, w którym ceny są niższe. Dziś doceniane jest również jego zaopatrzenie.

32 wyświetlenia

@ 2020 AdRetail

Grupa Interia.pl

Zobacz nasze serwisy:

  • okazjum.pl
  • Aplikacja Okazjum - gazetki
  • kodyrabatowe.interia.pl
  • promocyjni.interia.pl
  • promoceny.pl
  • logo-ding-czerw